對於提高人們的物質文化水平和生活質量而言,消費電子產品起到了不可或缺的推動作用。隨著各種電子產品的更新換代,在為廣大的消費者帶來便利的同時,售後服務質量也成為了人們選擇電子產品的重要因素。消費者對於售後服務的需求也日益多元化。
  正是基於此類需求,2014年,華為售後服務不斷改革創新,優化升級。秉承著“方便快捷,專業熱忱”的服務理念,華為售後服務現在更加關註消費者的訴求,傾聽消費者的聲音,藉此不斷改善服務質量。
  目前,華為已在神州大地開設了上千家授權服務中心,服務網絡覆蓋全國,服務根據地還正在不斷的擴充與改善之中。其中,41家客戶服務中心覆蓋全國29個城市,其均已配置了統一的店面裝修、店員服裝、服務禮儀與店面管理,為廣大的消費者提供了一站式的“4S”服務。無論消費者是想體驗方便、快捷、貼心的一站式售後服務,還是想把玩華為或榮耀的新品、參與花粉交流,或者僅僅就是逛街累了想休息一下,都可以到華為客戶服務中心去。在此基礎上,華為加強了店面精細化管理,開展了服務禮儀培訓。為了讓消費者感受到更加專業熱忱的服務體驗,接下來,華為還在建立售後服務人員的培訓認證體系。
  在維修周期方面,華為售後服務保證了96%的用戶在當日即可修複取機,99%的用戶在5天內可以修複取機的水平,2014年的目標更是要做到所有維修周期最長不超過5天。為進一步提升消費者的滿意度,華為在官網的服務版塊上開通了維修進度查詢功能,讓消費者實時瞭解自己產品的維修狀態。同時,華為也開展了“足不出戶,售後無憂”的寄修服務, 專門為那些沒有時間去服務中心的消費者提供了方便。
  針對來自消費者的質量要求,華為建設了面向消費者服務的6大核心業務能力和麵向消費者的3大業務平臺,為消費者提供方便,快捷,專業,熱忱的服務體驗。華為正以“消費者需求為中心”,逐步建立起以用戶體驗為核心的服務產品設計,服務流程設計,以及服務指標體系設計。變被動為主動,不斷傾聽、調查瞭解消費者需求,是華為建立更優質售後服務的過程中不變的基礎。藉此,華為利用服務中心的資源組織花粉線下活動,傾聽花粉的聲音,讓花粉參與到華為售後服務的持續改善活動中來。並且還與時俱進地開通了終端服務客服官方微信,服務APP,為消費者提供更加豐富、便捷的服務渠道。
  為回饋廣大消費者,進一步地貼近消費者的需求,華為現已推出一些業界少有的優惠政策:
  1. 目前華為主打機型的主板保外維修價格統一封頂,也就是說,如果過了保修期的手機出現問題,主板維修的花費最多不會超過四百元(浸液嚴重腐蝕、摔斷等原因導致無法維修的主板除外)。
  2. 為適應人們習慣刷機和root的潮流,被root的手機也算入保修範圍。
  在為消費者提供更加貼心售後服務的同時,華為也將在接下來的日子里開展公益活動,回饋社會。藉相應“綠色華為,綠色通信,綠色世界”的環保理念,彰顯華為的社會責任,華為將啟動相應回收廢舊手機工作,以此減少廢舊手機因不合規處理而造成的環境污染。
  企業的售後服務是沒有捷徑可以走的,無論是服務網絡的建設或者是服務人員的培訓,都要扎實而穩步地推進,最終在消費者實際的體驗中展示出來。相信華為只要將消費者的需求與體驗放在核心位置,註重服務細節,令服務貼合消費者的需求,就能為消費者帶來更加極致、貼心、人性化的服務體驗。同時,優質的售後服務也將成為消費者在選擇電子產品的時參考的重要砝碼。華為一直揚帆破浪,乘風前行,用實際行動踐行著華為售後的服務精神,傳遞著消費者至尊的服務感受。來源:通信世界網 【打印】【頂部】【關閉】
     (原標題:聚焦消費者需求 提供更貼心的華為售後服務)
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